Pakket gestolen: stappenplan, je rechten en een voorbeeldbrief

Is je pakket gestolen of staat er "bezorgd" zonder dat er iets ligt, dan ga je niet naar de vervoerder maar naar de webshop waar je hebt gekocht. Jij hebt een koopovereenkomst met die webshop, en zolang niet is aangetoond dat jij of een door jou aangewezen persoon het pakket werkelijk heeft ontvangen, ligt het risico daar.

Hieronder staat de hele route: de vier situaties die zich voordoen en waarom de aanpak per situatie verschilt, de wetsartikelen met lid en nummer, acht uitspraken van de Geschillencommissie met dossiernummer, een voorbeeldbrief die je kunt overnemen, wat elke vervoerder zelf publiceert, wat de politie doet, wat je inboedelverzekering doet en wat je betaalmethode je oplevert. Wij zijn fabrikant van pakketbrievenbussen en maken ze in onze eigen fabriek. Daardoor zien wij elke week wat er misgaat bij de voordeur, en hebben wij geen belang bij een verhaal waarin de bezorger de schuldige is. De cijfers over hoe vaak dit gebeurt staan in ons artikel over pakketdiefstal in Nederland. Deze pagina gaat over wat je doet nu het jou is gebeurd.

• 30 dagenMaximale levertijd bij een consumentenkoop als er niets anders is afgesproken, art. 7:9 lid 4 BW
• € 425,72Terugbetaling in dossier 227340/233108 van de Geschillencommissie Thuiswinkel, 6 december 2023
• 8 uitsprakenZaken over vermiste pakketten die wij nalazen op degeschillencommissie.nl, waarvan vier tegen de consument uitvielen
• 180 dagenTermijn om een geschil te openen bij PayPal Kopersbescherming, gerekend vanaf de betaling aan de verkoper

Bij wie moet ik klagen als mijn pakket is gestolen: de webshop of de bezorger?

Bij de webshop. Dat is niet een tip maar de kern van je positie, en het is precies het punt waarop de meeste mensen weken verliezen aan chatbots van vervoerders. Je hebt namelijk geen overeenkomst met de vervoerder. Je hebt een koopovereenkomst met de verkoper, en de verkoper heeft een vervoersovereenkomst met de koerier. Die twee contracten staan los van elkaar. Jij kunt alleen aankloppen bij de partij met wie je zelf een contract hebt.

ACM ConsuWijzer, de consumentenvoorlichting van de Autoriteit Consument en Markt, zegt het op de pagina "Aankoop niet geleverd" in twee zinnen die je in je brief kunt overnemen: "U hoeft niet zelf te klagen bij de bezorgdienst." En: "Want de verkoper is verantwoordelijk voor de verzending." Beide geraadpleegd op 26 augustus 2026.

Let op een detail dat veel oudere artikelen op internet fout hebben: consuwijzer.nl is verhuisd naar consument.acm.nl. Alle oude adressen geven een omleiding. De actuele pagina is Aankoop niet geleverd bij ACM ConsuWijzer.

Dat je bij de webshop moet zijn, betekent niet dat je de vervoerder negeert. De vervoerder is je bron van bewijs. Daar staat het scanmoment, daar staat of er is aangebeld, daar staat of er bij de buren is bezorgd. Die informatie verzamel je, en daarna gebruik je die tegenover de webshop. Wat de vervoerders daar zelf over publiceren en wie er volgens hun eigen voorwaarden mag claimen, staat verderop in de tabel met vervoerders en uitgebreider in ons overzicht van wat elke vervoerder doet met een pakketbrievenbus.

Waarom de webshop je toch vaak naar de vervoerder stuurt

Omdat het voor de webshop goedkoper is als jij het uitzoekt. Zodra je in de klantenservice van de vervoerder verdwijnt, loopt de klok door en wordt de kans kleiner dat je terugkomt. Trap daar niet in en schrijf het letterlijk in je bericht: je stelt de verkoper aansprakelijk, je verwijst naar art. 7:11 lid 1 BW en naar de aantoonplicht, en je vraagt om een schriftelijke reactie binnen een termijn die je zelf noemt. De brief staat verderop volledig uitgeschreven.

Er is een uitzondering, en die is klein. Art. 7:11 lid 2 BW zegt: "In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door de verkoper wordt aangeboden, gaat het risico over op de koper op het moment van ontvangst van de zaak door de vervoerder." Dus: heb jij zelf een koerier ingeschakeld die de webshop niet aanbood, dan gaat het risico over zodra die koerier het pakket heeft. Bij een gewone webshopbestelling met een keuze uit de vervoerders die de shop aanbiedt speelt dit niet.

Welke situatie heb ik, en verandert dat mijn route?

Ja, de route verschilt. Vier situaties komen in de praktijk voor, en ze vragen om verschillend bewijs. Zoek eerst je eigen situatie op, want daarmee bepaal je wat je in de eerste dagen vastlegt.

Situatie 1: track and trace zegt bezorgd, maar er ligt niets

Dit is de situatie waarin je de sterkste positie hebt en waarin bijna niemand je dat vertelt. Loop eerst de standaardcheck af die de vervoerders zelf voorschrijven, want een deel van deze pakketten is niet gestolen maar op een plek beland die niet in de tracking staat. PostNL schrijft: "Check je track & trace en je e-mail. Soms ligt je pakket bij de buren of is het aangenomen door een huisgenoot." En PostNL geeft zelf toe dat een scan niet betekent dat het pakket op de juiste plek ligt: "Je pakket is misschien tegelijk gescand met andere pakketten. Vaak wordt het later die dag nog bezorgd."

DHL eCommerce voegt daar een aanwijzing aan toe die voor iedereen met een pakketbrievenbus relevant is: "Kijk in je (externe) brievenbus. Ook als dit niet in de track en trace staat, bestaat de kans dat je pakket in je brievenbus is bezorgd." Met andere woorden: de vervoerder bevestigt zelf dat een pakket in een externe bus terechtkomt zonder dat de tracking dat meldt. Kijk dus in je box voordat je aan diefstal denkt. Waarom een bezorger die box soms overslaat, staat in ons artikel over waarom je bezorger je pakketbrievenbus overslaat.

Is het pakket er echt niet, dan is de kernregel deze: een afleverscan is geen ontvangst. Daarover gaat de hele volgende sectie.

Situatie 2: het pakket is bij de buren afgegeven

Vraag het eerst na, ook bij buren die je normaal niet spreekt. DHL schrijft: "Vraag je naaste buren of zij je pakket hebben ontvangen. Je pakket kan altijd bij buren zijn bezorgd, ook als dit niet online te zien is." DPD meldt op zijn eigen bezorgpagina: "Ben je niet thuis? Dan proberen we het pakket bij de buren of het dichtstbijzijnde Pakketpunt te bezorgen."

Levert dat niets op, dan is dit juridisch een andere zaak dan een pakket dat een huisgenoot heeft aangenomen. Dat onderscheid is het scherpste punt van dit artikel en het staat verderop onder de uitspraken van de Geschillencommissie.

Situatie 3: het pakket is nooit aangekomen

Geen afleverscan, alleen een tracking die stilstaat. Hier hangt je positie aan de levertermijn. Is er een leverdatum afgesproken en die is verstreken, of gold de wettelijke termijn van dertig dagen uit art. 7:9 lid 4 BW, dan geef je de verkoper eerst een redelijke extra termijn en daarna ontbind je. ACM: "Ontvangt u het product niet binnen die levertijd? Dan moet u de verkoper eerst extra tijd geven om het product toch nog te leveren." Was er een vaste, afgesproken leverdatum en die is gemist, dan mag je volgens ACM direct ontbinden, zonder eerst extra tijd te geven. Dat spoort met art. 7:19a lid 2 BW.

PostNL noemt bij deze situatie wel getallen: bij een scan zonder bezorging "Wacht nog 2 bezorgdagen", en "Wacht je al langer dan 5 bezorgdagen?" betekent contact opnemen met de afzender. Dat zijn de wachttijden van de vervoerder, geen wettelijke termijnen. Verwar ze niet met de termijn die jij de webshop stelt.

Situatie 4: er is een niet-thuismelding terwijl je thuis was

Dit gebeurt en het is te weerleggen. Leg vast dat je op dat tijdstip thuis was en dat er geen aanbelmoment is, bijvoorbeeld met een werkschema, een agenda of het ontbreken van een melding op je deurbel. In dossier 252957/330247 van de Geschillencommissie Post, 21 november 2024, won een consument juist op dit type bewijs: zij betwistte de ondertekende afleverbevestiging omdat de handtekening niet van haar was en zij op het gestelde bezorgmoment in de trein zat. Kunnen aantonen waar je wel was, is een van de sterkste dingen die je kunt doen. Wil je weten welke alternatieven je hebt om dit hele scenario te vermijden, dan staat dat in pakket ontvangen als je niet thuis bent.

Wat zegt de wet over het moment waarop het risico op jou overgaat?

De wet zegt: bij ontvangst, en niet eerder. Het kernartikel is art. 7:11 lid 1 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. De tekst hieronder komt van wetten.overheid.nl, BWBR0005290, geldende versie van 12 februari 2025, geraadpleegd op 26 augustus 2026.

Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.Art. 7:11 lid 1 BW, wetten.overheid.nl, BWBR0005290, versie 12 februari 2025

Er zitten vier bouwstenen in die ene zin. Eén: het gaat om ontvangst, niet om verzending en niet om een scan. Twee: de ontvanger mag ook "een door hem aangewezen derde" zijn. Drie: die derde is met zoveel woorden niet de vervoerder, dus een koerier kan nooit namens jou ontvangen. Vier: lid 2 kent een uitzondering die bij een gewone webshop niet speelt.

Zet daar art. 7:10 lid 1 BW naast: "De zaak is voor risico van de koper van de aflevering af, zelfs al is de eigendom nog niet overgedragen." Dat is de algemene koopregel. Art. 7:11 BW is de consumentenvariant die daarvan afwijkt en die jou als particulier een sterkere positie geeft dan een zakelijke koper. Dat contrast is precies waarom een webshop je niet met vervoerdersvoorwaarden kan afschepen.

Twee artikelen die vaak in één adem worden genoemd, ontbreken hierboven bewust: art. 6:265 en art. 6:271 BW over ontbinding en de gevolgen daarvan. Wij konden de Nederlandse wettekst daarvan op 26 augustus 2026 niet uit een primaire bron ophalen. wetten.overheid.nl levert Boek 6 als één document dat bij het ophalen afbreekt, en de vindplaatsen die wel iets gaven, gaven een Engelse vertaling. Wij noemen die artikelen dus bij nummer en citeren ze niet. Dat is de reden dat je op deze pagina geen letterlijk citaat van 6:265 aantreft en op veel andere pagina's wel.

Wie moet bewijzen dat het pakket is afgeleverd?

De verkoper. Niet jij. Dat staat in één zin op de ACM-pagina "Aankoop niet geleverd", en het is de belangrijkste zin van dit hele artikel.

Zegt de verkoper dat het product wel aan u is afgeleverd? Dan moet de verkoper dat aantonen.ACM ConsuWijzer, "Aankoop niet geleverd", consument.acm.nl, geraadpleegd 26 augustus 2026

Deze regel keert de discussie om. Jij hoeft niet te bewijzen dat je iets niet hebt gekregen, wat immers vrijwel onmogelijk is. De webshop moet aantonen dat het pakket bij jou of bij een door jou aangewezen persoon is aangekomen. Een screenshot van een tracking met het woord "bezorgd" is een mededeling van de vervoerder over zijn eigen handelen, geen bewijs van ontvangst door jou.

Er is bij ACM geen aparte voorbeeldbrief voor jouw situatie. Wij liepen de volledige lijst voorbeeldbrieven op consument.acm.nl na op 26 augustus 2026. De enige brief die in de buurt komt is "Bestelling te laat geleverd", en die gaat over vertraging, niet over een pakket dat na een afleverscan verdwenen is. Sterker: het woord track and trace komt op de ACM-pagina "Aankoop niet geleverd" niet voor. ACM benoemt de afleverscan dus niet, maar legt wel de bewijslast bij de verkoper. Dat gat vullen wij verderop met een brief die de ACM-structuur volgt en de aantoonplicht erin verwerkt.

De drie termijnen van veertien dagen die door elkaar lopen

Hier gaat het in bijna elk artikel over dit onderwerp mis. Er zijn drie verschillende termijnen van veertien dagen in omloop, en maar twee daarvan gaan over jouw situatie.

De veertien dagen die je overal leest horen bij de bedenktijd en bij de terugbetaling na vooruitbetalen of na herroeping. Bij ontbinding omdat er niet is geleverd, zegt de wet iets anders: "onverwijld alle van de koper ontvangen betalingen" (art. 7:19a lid 3 BW). Gebruik in je brief dus het woord onverwijld en niet een termijn van veertien dagen, want die kun je bij dit scenario niet uit de wet halen. Hoe deze twee sporen zich precies tot elkaar verhouden, is een vraag die wij aan een jurist zouden voorleggen voordat je er in een procedure op leunt.

Over de lengte van de redelijke termijn is ACM opvallend terughoudend: de pagina noemt geen aantal dagen en zegt dat het afhangt van het soort product en van de eerdere levertijd. Het enige concrete getal dat ACM zelf hanteert, staat in zijn eigen voorbeeldbrief, en dat is twee weken. Neem die twee weken dus over als een verdedigbare keuze, niet als een wettelijke termijn.

Wat besliste de Geschillencommissie in vergelijkbare zaken?

Wij lazen acht uitspraken over vermiste pakketten na op degeschillencommissie.nl, alle op 26 augustus 2026. Vier vielen uit in het voordeel van de consument, vier tegen. Dat evenwicht is belangrijk: wie beweert dat je altijd je geld terugkrijgt, wordt door de uitspraken zelf tegengesproken. Lees de tabel dus als een kaart van wat werkt en wat niet.

Twee dingen over deze tabel die je nergens anders leest. Ten eerste: vier van deze dossiers dragen op de site dezelfde datum, 9 november 2020. Dat kan een batchpublicatie zijn, maar het maakt niet zeker of dat de uitspraakdatum of de publicatiedatum is. Daarom staat er bij die vier "gepubliceerd 9 november 2020" en niet "uitspraak van". Ten tweede: uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend advies en geen rechtspraak met precedentwerking. Wij vonden geen rechtbankuitspraken over art. 7:11 BW in combinatie met de afleverscan. Wat hieronder staat, is dus een beeld van hoe commissies beslissen, geen vaste lijn waar een rechter aan gebonden is.

Is een pakket bij de buren hetzelfde als een pakket bij een huisgenoot?

Nee, en dit is het scherpste onderscheid van de hele pagina. In de teksten van de vervoerders staan die twee als één stapje naast elkaar: vraag het bij de buren of bij een huisgenoot. Juridisch is het iets heel anders.

Een huisgenoot deelt het adres dat jij hebt opgegeven. Een buurman niet. Arnoud Engelfriet schreef daarover al op 16 januari 2008 op blog.iusmentis.com dat een huisgenoot namens de geadresseerde mag tekenen, tenzij is vermeld dat uitsluitend de geadresseerde mag tekenen, maar dat dit voor buren niet geldt: een buurman is juridisch geen door de geadresseerde gemachtigd persoon. Hij verwijst voor de risicoverdeling naar art. 7:11 BW. Wordt een pakket ondanks de aantekening "Alléén huisadres" toch bij de buren afgeleverd, dan komt dat volgens hem voor rekening van de verzender. Dat stuk is van vóór de invoering van art. 7:19a BW, dus gebruik het voor dit onderscheid en niet voor termijnen of procedures.

De uitspraken laten twee lijnen zien die niet zonder nuance te verenigen zijn. De restrictieve lijn zegt: alleen wie echt is aangewezen, en neerzetten is nooit ontvangen. Dat is de wettekst zelf, plus de dossiers 227340/233108, 36537/38572 en 29058/31439. De ruime lijn zegt: wie op het opgegeven adres aanwezig is, kan als aangewezen derde gelden. Dat is dossier 15296/22874, waarin een collega die de consument nooit heeft aangewezen toch als gemachtigde ontvanger geldt, en dossier 21163/37590 over de videodeurbel.

Waar het wringt is samen te vatten in drie punten. Eén: een huisgenoot of collega op het opgegeven adres wordt sneller als aangewezen derde gezien dan de wettekst suggereert, want de wet vraagt dat je die derde aanwijst. Twee: de buurman staat daar buiten, en dossier 227340/233108 bevestigt dat zelfs een buurman die zag dat het pakket werd neergezet geen risico-overgang oplevert. Drie: je kunt het zelf verspelen. Wie via een videodeurbel, een bezorgvoorkeur in een app of een afleverinstructie bij de webshop zegt "zet maar neer", schuift het risico naar zichzelf. Welke lijn de heersende leer is, kunnen wij niet vaststellen, en dat is een vraag voor een jurist. Wat de vervoerders in de praktijk met een afleverinstructie doen, staat in mag PostNL een pakket in je pakketbrievenbus doen.

Wat is het stappenplan van bewijs vastleggen tot geschillencommissie?

Doe het in deze volgorde. Elke stap voegt bewijs of druk toe, en wie de eerste twee stappen overslaat verliest later de discussie over wat er precies is gebeurd.

1. Leg alles vast, vandaag nog. Screenshot de volledige track and trace met tijdstip en scanlocatie, bewaar de orderbevestiging, de betaalbevestiging en elke e-mail of app-melding over de bezorging. Van een tracking die later wordt bijgewerkt heb je niets meer.
2. Loop de standaardcheck van de vervoerders af. Kijk in je brievenbus en in je pakketbrievenbus, ook als de tracking daar niets over zegt, want DHL geeft zelf aan dat dat gebeurt. Vraag de directe buren. Vraag een huisgenoot. Noteer per persoon wat die zegt en op welke dag je het vroeg.
3. Leg vast waar jij was. Kon het pakket volgens de scan om 13:12 zijn bezorgd en was jij op je werk of in de trein, dan is dat bewijs. In dossier 252957/330247 was precies dat de reden dat de consument won.
4. Meld het schriftelijk bij de webshop. Niet bellen, of wel bellen maar daarna alsnog schrijven. Alleen wat op papier of in de mail staat, kun je later gebruiken. Gebruik de brief uit de volgende sectie.
5. Vraag om de aantoonplicht. Verzoek de verkoper aan te tonen dat is afgeleverd aan jou of aan een door jou aangewezen derde, met een beroep op art. 7:11 lid 1 BW en op de ACM-regel. Meld dat een afleverscan daarvoor niet volstaat en noem de dossiers 227340/233108 en 36537/38572.
6. Stel een redelijke termijn. Dat is de ingebrekestelling uit art. 6:82 lid 1 en art. 7:19a lid 1 BW. Twee weken is de termijn die ACM in zijn eigen voorbeeldbrief kiest. Zet de datum waarop de termijn afloopt met zoveel woorden in de brief.
7. Doe aangifte als er sprake is van diefstal. Online bij de politie onder "Diefstal van iets anders", met DigiD. Het aangiftenummer maakt je dossier concreter, ook al is het geen wettelijke voorwaarde voor je claim bij de webshop.
8. Kondig de ontbinding aan. Loopt de termijn af zonder levering of zonder onderbouwing, dan ontbind je en vorder je terugbetaling. Art. 7:19a lid 3 BW zegt dat de verkoper dan "onverwijld alle van de koper ontvangen betalingen" vergoedt.
9. Zet je betaalroute in. Heb je met creditcard betaald, met PayPal of achteraf, dan heb je naast het juridische spoor een betaalspoor. Zie de tabel met betaalmethoden verderop, en let op de termijn van 180 dagen bij PayPal.
10. Meld bij ACM en ga naar de geschillencommissie. Het ACM-briefsjabloon bevat zelf de waarschuwing dat je kunt melden bij ACM en naar de geschillencommissie kunt. Doe dat ook: van de acht dossiers die wij nalazen, werden er vier in het voordeel van de consument beslist.
11. Bewaar het hele dossier tot het geld terug is. Dus ook de klachtengeldbetaling en de correspondentie met de commissie. In twee van de gewonnen zaken werd het klachtengeld apart toegewezen, € 52,50 in het ene dossier en € 27,50 in twee andere.

Hoe schrijf ik de brief aan de webshop over een gestolen pakket?

Hieronder staat de brief volledig uitgeschreven. Hij volgt de structuur van de ACM-voorbeeldbrief "Bestelling te laat geleverd" en voegt daaraan toe wat in die brief ontbreekt, namelijk het beroep op de aantoonplicht. De stukken tussen blokhaken vervang je door je eigen gegevens. Verstuur hem per e-mail of per post: art. 6:82 lid 1 BW vraagt om een schriftelijke aanmaning, niet om aangetekend versturen, en de ACM-pagina zegt over aangetekend versturen niets en laat de keuze tussen e-mail en brief. Aangetekend versturen levert je wel een verzendbewijs op. Of een e-mail in alle gevallen als bewijs van ontvangst geldt, hebben wij niet kunnen vaststellen; bij een groot bedrag is dat een vraag voor een jurist.

De voorbeeldbrief

[Je voor- en achternaam]
[Straat en huisnummer]
[Postcode en woonplaats]
[E-mailadres en telefoonnummer]

Aan: [Naam van de webshop]
[Adres of het e-mailadres van de klantenservice]

[Woonplaats], [datum]

Betreft: bestelling [ordernummer] is niet aan mij afgeleverd, verzoek tot nakoming en ingebrekestelling

Geachte heer, mevrouw,

Op [besteldatum] heb ik bij u [productnaam en aantal] gekocht voor een bedrag van [bedrag] euro. Ik heb dat bedrag op [datum van betaling] volledig betaald met [betaalmethode]. Het ordernummer is [ordernummer].

[Kies de variant die op jou past.] Variant A: wij hadden een leverdatum afgesproken, namelijk [datum], en op die datum is de bestelling niet bij mij afgeleverd. Variant B: wij hadden geen leverdatum afgesproken. Op grond van artikel 7:9 lid 4 van het Burgerlijk Wetboek had u de bestelling onverwijld en in ieder geval binnen dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst moeten afleveren. Die termijn is op [datum] verstreken.

In de zendinginformatie van [naam vervoerder] staat dat het pakket op [datum] om [tijdstip] is bezorgd. Ik heb het pakket niet ontvangen. Ik heb het volgende nagegaan: mijn brievenbus en mijn pakketbrievenbus, mijn huisgenoten, en de directe buren op [huisnummers]. Niemand van hen heeft het pakket ontvangen of aangenomen. [Vul aan wat op jouw situatie van toepassing is, bijvoorbeeld: op het genoemde tijdstip was ik niet thuis en kan ik aantonen waar ik was, of: ik was thuis en er is niet aangebeld.]

Op grond van artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek gaat het risico voor de zaak pas op mij over vanaf het moment dat ik, of een door mij aangewezen derde die niet de vervoerder is, de zaak heb ontvangen. Dat moment heeft zich niet voorgedaan. Een registratie in een zendingsysteem is geen ontvangst. Ik verzoek u daarom aan te tonen dat de bestelling aan mij of aan een door mij aangewezen derde is afgeleverd. Die aantoonplicht ligt bij u: ACM ConsuWijzer schrijft op de pagina "Aankoop niet geleverd" letterlijk dat als de verkoper zegt dat het product wel aan u is afgeleverd, de verkoper dat moet aantonen.

Voor de goede orde wijs ik u erop dat de Geschillencommissie Thuiswinkel in dossier 227340/233108 van 6 december 2023 heeft geoordeeld dat het enkel ter plaatse achterlaten van een pakket niet geldt als afgeven aan de consument in persoon, en in dossier 36537/38572, gepubliceerd op 9 november 2020, dat een afhaalpunt een verlengstuk van de vervoerder is en dat de ondernemer moet aantonen dat het pakket daadwerkelijk aan de consument is afgegeven.

Ik stel u hierbij in gebreke en geef u een redelijke termijn voor nakoming van twee weken, dus tot en met [datum twee weken na vandaag]. Ik verzoek u binnen die termijn de bestelling alsnog af te leveren, of aan te tonen dat de bestelling aan mij of aan een door mij aangewezen derde is afgeleverd.

Levert u niet binnen die termijn en toont u de aflevering ook niet aan, dan ontbind ik de koopovereenkomst en vorder ik terugbetaling van het volledige betaalde bedrag van [bedrag] euro, inclusief de verzendkosten. Artikel 7:19a lid 3 van het Burgerlijk Wetboek bepaalt dat u bij ontbinding onverwijld alle van mij ontvangen betalingen vergoedt. Ik verzoek u het bedrag over te maken op [IBAN] ten name van [naam rekeninghouder].

Blijft een oplossing uit, dan meld ik dit bij de Autoriteit Consument en Markt en leg ik het geschil voor aan de geschillencommissie waarbij u bent aangesloten.

Ik verzoek u mij binnen de gestelde termijn schriftelijk te bevestigen wat u gaat doen.

Met vriendelijke groet,

[Handtekening]
[Je voor- en achternaam]

Bijlagen: kopie van de orderbevestiging, kopie van het betaalbewijs, schermafbeelding van de zendinginformatie van [datum].

Wat je aan de brief aanpast en wat je laat staan

Aanpassen: je gegevens, de gegevens van de webshop, het ordernummer, de bedragen, de datums, de naam van de vervoerder, de variant A of B, en de regel over waar je was. Laten staan: de verwijzingen naar art. 7:9 lid 4, art. 7:11 lid 1 en art. 7:19a lid 3 BW, de ACM-regel over de aantoonplicht, de twee dossiernummers en de aankondiging van de ontbinding. Dat zijn de onderdelen die de brief zijn gewicht geven.

Is de verkoper duidelijk niet van plan te leveren, dan kan het korter. Art. 7:19a lid 2 BW noemt drie gevallen waarin het verzuim intreedt zonder aanmaning: de verkoper heeft geweigerd te leveren, aflevering binnen de overeengekomen termijn was essentieel gezien alle omstandigheden, of je hebt vóór het sluiten van de overeenkomst gemeld dat een bepaalde datum essentieel was. Art. 6:82 lid 2 BW kent een vergelijkbare kortere route: als uit de houding van de verkoper blijkt dat aanmanen nutteloos is, volstaat een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij aansprakelijk wordt gesteld, dus zonder termijn.

Vermoed je dat de webshop zelf frauduleus is, dus betaald en niets ontvangen en geen enkele reactie, dan is dat strafrecht en geen consumentenrecht. ACM verwijst in dat geval naar politie.nl om aangifte te doen. De brief blijft dan nuttig als dossierstuk, maar je zwaartepunt verschuift naar de aangifte en naar je betaalroute.

Hoe meld ik een vermist pakket bij PostNL, DHL, DPD, GLS of UPS?

Per vervoerder verschilt wie mag claimen en wat er aan termijnen en maxima wordt gepubliceerd. Wij hebben op 26 augustus 2026 de eigen pagina's en voorwaarden van de vijf grote partijen nagelezen. In de tabel staat wat er letterlijk stond. Waar wij iets niet konden vinden, staat dat er, want een aanname is hier gevaarlijker dan een gat.

Twee dingen vallen op. Het eerste: bij geen enkele van deze vijf vervoerders vonden wij beleid over bezorgfoto's, terwijl die foto's in de praktijk gemaakt worden. Wij vonden ook geen uitspraak van de Geschillencommissie waarin een bezorgfoto als bewijsmiddel wordt beoordeeld. De uitspraken die er zijn, gaan over scans, handtekeningen en genoteerde legitimatiecijfers. Wat een bezorgfoto juridisch waard is, kunnen wij dus niet zeggen, en wij schrijven het liever niet op dan dat we het verzinnen.

Het tweede is belangrijker voor je portemonnee. De maxima van DHL en UPS zijn vervoersrechtelijke aansprakelijkheidsgrenzen tussen afzender en vervoerder. DHL noemt daarvoor zelf Boek 8 van het Burgerlijk Wetboek, artikel 1105, en voor internationaal het CMR-verdrag; UPS verwijst in artikel 9.1 naar het Verdrag van Warschau en het CMR-verdrag. Die grenzen zijn niet jouw plafond. Jij hebt een koopovereenkomst met de webshop en kunt op grond van art. 7:11 en art. 7:19a BW de volle koopsom terugvorderen. Wie € 3,40 per kilo leest en denkt dat dat het maximum is, laat geld liggen. De precieze samenloop van Boek 8 BW en het CMR-verdrag met Boek 7 BW is specialistenwerk, dus over de positie van de webshop tegenover zijn vervoerder doen wij geen uitspraak. Over jouw vordering op de webshop is het beeld helder.

Dossier 118852 van 5 december 2018 laat zien waar de vervoerdersroute op kan stuklopen: bij verzending met standaardservice "worden de ruimere mogelijkheden voor onderzoek onbenut gelaten, hetgeen voor rekening en risico van de verzender komt". Geen handtekening vereist, geen vergoeding, claims naar de afzender. Nog een reden om je energie op de webshop te richten.

Moet ik aangifte doen bij de politie, en dekt mijn inboedelverzekering een gestolen pakket?

Aangifte kan online en het kost een kwartier. Politie.nl schrijft: "Is er iets van u gestolen, dan kunt u online aangifte doen of op een politiebureau." Je hebt DigiD nodig: "Heeft u nog geen DigiD? Vraag het online aan via DigiD." Wil je liever langs, dan bel je 0900-8844 voor een afspraak. Bij spoed is het 112.

De categorie is misschien de meest gezochte en minst gevonden informatie van dit onderwerp: er is geen aparte categorie pakketdiefstal. Een gestolen pakket valt onder "Diefstal van iets anders", op politie.nl aangeduid als aangifte van overige diefstal. De volledige lijst diefstalcategorieën op politie.nl bestaat uit auto, bromfiets of scooter, fiets, lading uit een vrachtwagen, diefstal uit een voertuig, vaartuig of buitenboordmotor, zakkenrollen, diefstal van iets anders, diefstal uit een winkel en identiteitsfraude. Een pakket past alleen in de achtste. Direct naar de goede pagina gaat via aangifte van overige diefstal op politie.nl.

Is aangifte verplicht voor je claim bij de webshop? Wij vonden geen enkele bron die aangifte als voorwaarde noemt, en de juridische route loopt via art. 7:11 en 7:19a BW met de bewijslast bij de verkoper. Aangifte is dus niet de sleutel die je claim opent. Wij kunnen niet uitsluiten dat een individuele webshop er toch om vraagt, dus doe het gewoon: een aangiftenummer maakt je dossier concreter en kost je niets.

De inboedelverzekering, en dat antwoord is duidelijk

De hoofdregel staat op de verzekeringskaart van de Centraal Beheer Inboedelverzekering, een gestandaardiseerd document dat wordt uitgegeven door het Verbond van Verzekeraars, met Achmea Schadeverzekeringen N.V. als risicodrager. Onder "Wat is niet verzekerd" staat letterlijk: "Spullen buiten de woning zijn niet verzekerd op de Inboedelverzekering. Ook niet in de tuin." Uitzondering zijn tuinspullen zoals een tuinset of tuingereedschap.

Op zijn eigen productpagina schrijft dezelfde verzekeraar iets dat het tegendeel lijkt: "Spullen in jouw tuin, op jouw erf, balkon of dakterras zijn verzekerd met onze Inboedelverzekering. Bijvoorbeeld jouw tuinmeubels, zonwering en tuingereedschap." De twee zijn te verzoenen door de beperking die er direct achter staat: "Het gaat hierbij om spullen die ook bedoeld zijn om in jouw tuin te gebruiken." De kaart geeft de hoofdregel, de productpagina de uitzondering. Een pakket dat op de stoep of in de voortuin staat, is geen spullen bedoeld voor gebruik in de tuin.

Twee dingen erbij, want dit is een gevolgtrekking en geen uitspraak van een verzekeraar over pakketten. Geen enkele verzekeraar en ook het Verbond van Verzekeraars behandelt het scenario "gestolen pakket" met die woorden; wij passen hier een algemene uitsluiting toe. En dit is één product van één verzekeraar. Twee andere verzekeraars die wij wilden nakijken waren op 26 augustus 2026 niet te controleren: de pagina's gaven een foutmelding, een omleiding of geen dekkingsdetails. De polisvoorwaarden met de exacte artikelnummers van de uitsluiting waren evenmin in te zien. Lees dus je eigen polis, en ga er niet van uit dat je inboedelverzekering dit oplost.

Kan ik mijn geld terughalen via creditcard, iDEAL, PayPal of Klarna?

Je betaalmethode is een tweede spoor naast het juridische. ACM ConsuWijzer zet het kader neer op de pagina "Hoe kan ik het beste betalen bij online aankopen?": "Een voorbeeld van verzekerd betalen is betaling via creditcard." En: "Bij verzekerd betalen kunt u achteraf uw geld terugeisen of storneren." Bij andere methoden waarschuwt ACM: "krijgt u het verkeerde product geleverd? Of krijgt u helemaal niets? Dan kan het achteraf lastig worden om uw geld terug te krijgen."

En nu de tegenspraak die je nergens anders leest, want die is beslissend voor precies dit artikel. PayPal Kopersbescherming sluit een claim uit wanneer "de verkoper een bewijs van levering heeft verstrekt". Dat is exact de situatie waar deze pagina over gaat: er is een afleverscan, dus er is een bewijs van levering, dus de PayPal-claim valt onder de uitsluiting. Terwijl het Nederlandse recht je in diezelfde situatie juist wel helpt, omdat de verkoper daar moet aantonen dat aan jou is afgeleverd en een scan daarvoor niet volstaat.

De les is dus contra-intuïtief en simpel: een afgewezen PayPal-claim zegt niets over je rechten tegenover de webshop. Laat je er niet mee afschepen. Een tweede uitsluiting die PayPal noemt is dat je "het object persoonlijk afhaalt of namens u laat afhalen". Het maximale bedrag dat PayPal onder de Kopersbescherming dekt, hebben wij niet gevonden: de termijn van 180 dagen en de uitsluitingen staan er wel, een bedragmaximum niet.

Over kosten nog dit, omdat het bij de keuze van je betaalmethode hoort. Volgens ACM mag de verkoper geen kosten rekenen voor internetbankieren, automatische incasso en een creditcard van een bank zoals Visa of Mastercard, en mag hij wel kosten rekenen voor iDEAL of Wero, PayPal en een creditcard zoals American Express of Diners Club.

Hoe voorkom ik dat het volgende pakket van de stoep verdwijnt?

Door het pakket niet op de stoep te laten belanden. Dat is de hele oplossing en het is de enige stap in dit artikel die vooruit werkt in plaats van achteruit. Een pakket dat in een afsluitbare box met een sleutelslot ligt, is niet het pakket dat van de stoep verdwijnt. En het maakt je juridische positie meteen eenvoudiger, want de discussie over een videodeurbel-akkoord of een afleverinstructie speelt dan niet.

Wij maken onze boxen zelf in onze eigen fabriek, in vier series. Alle series zijn van 0,7 mm verzinkt staalplaat met een extra coating, met een deur met sleutelslot en twee sleutels en een klep aan de bovenzijde waar de bezorger het pakket in doet. Het pakketvak van een staand model is bijna een halve meter hoog, dus er gaat een week aan bestellingen in voordat je hem hoeft te legen. Voor wie de deur uit is en pas 's avonds thuiskomt, is dat het verschil tussen een lege stoep en een stapel dozen in het zicht.

De keuzeladder is kort. Heb je een gevel of een muur bij de deur en bestel je vooral kleinere dozen, dan is de BunnyBox Compact het wandmodel: pakketten tot 300 x 200 x 200 mm, buitenmaat 365 x 250 x 450 mm, en de enige serie die voorgemonteerd bij je thuiskomt. Wil je bij de erfgrens staan met een houtlook front en post en pakket door aparte openingen, dan is de Style de staande zuil van 380 x 365 x 1000 mm voor pakketten tot 350 x 320 x 200 mm. Bestel je gemengd en wil je vooral volume, dan is de BunnyBox Home de staande vrijstaande met pakketten tot 370 x 320 x 210 mm in één vak. En loop je regelmatig tegen een lange doos aan, dan is de BunnyBox Plus het antwoord: pakketten tot 450 x 320 x 210 mm, en post en pakketten in aparte vakken.

Om een idee te geven van wat er in gaat: in de Home en de Style passen veertien boekverpakkingen, in de Plus achttien. In elk staand model gaan vier schoenendozen. Telefoondozen: negen in de Compact, veertig in de Home en de Style, tweeënveertig in de Plus. Kleuren zijn RAL 9005 zwart, RAL 9010 wit, RAL 7036 platinum silver en RAL 7016 antraciet, plus combinaties met donker teak of licht eiken. Twijfel je tussen de series, dan helpt welke maat pakketbrievenbus heb ik nodig en welke BunnyBox past bij mij.

Zet de box vast op tegels of in beton, want een box die je kunt optillen is een box die je kunt meenemen. Hoe je dat aanpakt staat in pakketbrievenbus verankeren zodat hij niet meegenomen wordt. Altijd iemand thuis met een BunnyBox, ook als je er zelf niet bent. Voor de achtergrondcijfers over hoe vaak pakketten in Nederland verdwijnen, zie opnieuw pakketdiefstal in Nederland, en het volledige overzicht van onze artikelen staat op de kennisbank.

Bekijk de modellen

Veelgestelde vragen over een gestolen pakket